國際培訓(xùn)協(xié)會認證講師、領(lǐng)導(dǎo)力認證教練
清華大學(xué)（商業(yè)銀行研修班）特聘專家
建設(shè)銀行、郵儲銀行指定合作講師
中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行常年特聘專家
外拓營銷項目、數(shù)字化銀行業(yè)務(wù)項目輔導(dǎo)專家
曾任：某國有銀行深圳分行 零售業(yè)務(wù)部經(jīng)理
曾任：某上市公司（通信業(yè)） 總經(jīng)理
升級廳堂經(jīng)理（大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)人員）工作思路，樹立以客戶為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)營銷理念
智能化升級后的大堂經(jīng)理服務(wù)營銷場景化升級思路
提升大堂服務(wù)效率、精準(zhǔn)營銷水平、投訴處理滿意度
第一講： 智能網(wǎng)點的廳堂經(jīng)理自我認知
一、智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級后廳堂經(jīng)理角色認知
1) 從Bank 3.0到 Bank 4.0的銀行網(wǎng)點升級
2) 什么是“回歸第一性原理”
3) 消費升級時代的客戶想要什么樣的服務(wù)
二、 大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)
1) 新時代大堂經(jīng)理工作的核心定位
2) 大堂經(jīng)理的工作目的和價值
3) 大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
4) 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能
案例分析：智能網(wǎng)點的廳堂服務(wù)內(nèi)涵與升級
第二講： 廳堂場景化營銷新思維
一、什么是網(wǎng)點場景化營銷
二、大堂經(jīng)理建立場景化時代的新思維
三、智能機具的普及讓大堂經(jīng)理如何適應(yīng)
1) 智能時代如何讓客戶滿意
2) 客戶服務(wù)的基準(zhǔn)定律
四、優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力
1) 微笑的魅力價值與訓(xùn)練
2) 儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
3) 儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
案例及實戰(zhàn)：新時代的廳堂服務(wù)營銷升級演練
第三講： 溫馨廳堂氛圍營造與宣傳管理
一、氛圍營造的關(guān)鍵要要素與視覺營銷的誤區(qū)
二、 視覺營銷四項原則
1) 考慮客戶動線
2) 考慮客戶視線
3) 考慮宣傳介質(zhì)
4) 考慮宣傳內(nèi)容
三、大堂宣傳管理要點
1) 營銷陳列區(qū)——醒目，吸引客戶眼球
2) 客戶等候區(qū)——創(chuàng)造更多的營銷機會
3) 高柜柜臺——體現(xiàn)順勢銷售
四、溫馨廳堂布置的要點
1) 迎合主要客戶群：社區(qū)便民型、商圈服務(wù)型、情感表達型、知識普及型等
2) 溫馨廳堂創(chuàng)意設(shè)計
案例及實戰(zhàn)：他行網(wǎng)點的視覺營銷及溫馨廳堂案例解析，分析我行網(wǎng)點現(xiàn)狀案例
五、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧
1) 大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)
2) 大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)
3) 大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)流程
第四講： 大堂經(jīng)理的廳堂營銷活動
一、廳堂場景營銷六步法訓(xùn)練
1) 發(fā)現(xiàn)客戶
2) 建立信任
3) 激發(fā)需求
4) 展示產(chǎn)品
5) 處理異議
6) 促成銷售
二、廳堂主題營銷活動組織和策劃
1) 廳堂營銷活動開展的意義
2) 開展廳營銷活動的流程
3) 如何以廳堂營銷活動提升客戶體驗
4) 廳堂營銷活動開展的主題案例分析
三、 廳堂微沙龍開展能力訓(xùn)練
1) 開展廳營銷沙龍（廳堂業(yè)務(wù)宣講、營銷小課堂）的意義
2) 大堂經(jīng)理的廳堂一對多的營銷能力要求
3) 廳堂沙龍的流程及注意事項
案例及實戰(zhàn)：課堂廳堂沙龍的實戰(zhàn)演練（ETC信用卡話術(shù)設(shè)計）
四、大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動與轉(zhuǎn)介紹
1) 廳堂崗位聯(lián)動的意義
2) 聯(lián)動營銷的崗位協(xié)同要求
3) 聯(lián)動營銷的分潤機制
4) 大堂經(jīng)理的崗位聯(lián)動流程與關(guān)鍵動作
案例及實戰(zhàn)：不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練。
第五講： 大堂經(jīng)理客戶投訴的處理技巧
一、 客戶抱怨投訴心理分析
1) 客戶抱怨投訴三大需求
2) 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3) 客戶抱怨投訴類型分析
4) 客戶抱怨投訴的心理分析
5) 客戶抱怨投訴目的與動機
案例分析：銀行網(wǎng)點常見客戶抱怨投訴心理分析（示范講解、模擬演練、分析點評）
二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
三、 客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1) 耐心傾聽
2) 表示同情理解并真情致歉
3) 分析原因
4) 提出公平化解方案
5) 獲得認同立即執(zhí)行
6) 跟進實施
四、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+引導(dǎo)技巧
1) 巧妙降低客戶期望值技巧
2) 巧妙訴苦法
3) 表示理解法
4) 巧妙請教法
5) 同一戰(zhàn)線法
五、快速處理客戶抱怨投訴策略
1) 快速掌握對方核心需求技巧
2) 快速呈現(xiàn)解決方案
3) 快速解決問題技巧
案例分析：視頻觀看及分析（善意的抱怨投訴案例）
第六講： 抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
一、抱怨投訴處理方案策劃
1) 抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
2) 抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
3) 以結(jié)果為導(dǎo)向；重點突出，主次分明；量化管理；
4) 共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍
二、抱怨投訴處理的同一戰(zhàn)線策略
1) 戰(zhàn)略伙伴策略
2) 關(guān)鍵人物策略
3) 核心需求整合策略
4) 產(chǎn)品價值與附加價值深度引導(dǎo)策略
三、抱怨投訴處理的商務(wù)談判
1) 商務(wù)談判的目的
2) 高效商務(wù)談判六步驟
3) 商務(wù)談判實用策略
4) 商務(wù)談判促成技巧
四、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
課堂答疑：常見廳堂投訴處理技巧答疑
