北京交通大學(xué)MBA
AFP金融理財(cái)規(guī)劃師
資產(chǎn)證券化論壇嘉賓
融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師
中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師
曾任：浦發(fā)銀行北京分行 大堂經(jīng)理
曾任：民生銀行北京分行 個金部負(fù)責(zé)人
曾任：中信控股有限責(zé)任公司 風(fēng)險(xiǎn)管理部經(jīng)理
曾任：中信商業(yè)保理有限公司 資產(chǎn)管理部副總裁
隨著科技的發(fā)展，重復(fù)性、程式化的工作越來越多地被智能設(shè)備所替代，人員工作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整。例如銀行業(yè)，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個極大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行力不足等行為狀態(tài)。App的開發(fā)、小程序的應(yīng)用、數(shù)字化設(shè)備的配套，在一定條件下，銀行與銀行之間在硬件設(shè)施上已不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但銀行銷售人員、操作人員、服務(wù)人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個銀行在人員服務(wù)環(huán)節(jié)，拉開了很大的差距。
該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)意識、行動邏輯等方面，有針對性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。
隨著科技的發(fā)展，重復(fù)性、程式化的工作越來越多地被智能設(shè)備所替代，人員工作內(nèi)容上面臨著極大的調(diào)整。例如銀行業(yè)，柜員、客戶經(jīng)理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺人員走向前端，參與到大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的工作當(dāng)中去，將原有程序性操作留給設(shè)備終端，將多變的服務(wù)工作帶到廳堂當(dāng)中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，是從心理到行為與原有工作習(xí)慣的一個極大轉(zhuǎn)變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現(xiàn)出迷茫的心理狀態(tài)，和無助、無知、執(zhí)行力不足等行為狀態(tài)。App的開發(fā)、小程序的應(yīng)用、數(shù)字化設(shè)備的配套，在一定條件下，銀行與銀行之間在硬件設(shè)施上已不相上下，產(chǎn)品類型相似度也非常高，但銀行銷售人員、操作人員、服務(wù)人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉(zhuǎn)變更不上，導(dǎo)致各個銀行在人員服務(wù)環(huán)節(jié)，拉開了很大的差距。
該課程及輔導(dǎo)，將從心理方面幫助員工調(diào)整崗位角色的轉(zhuǎn)變；從明確工作區(qū)域、工作內(nèi)容等方面，在固定區(qū)域采取固定的操作提高工作效率，加強(qiáng)固化效果；從禮儀、服務(wù)意識、行動邏輯等方面，有針對性地進(jìn)行糾偏和指導(dǎo)。
第一講：玻璃內(nèi)外有哪些不同？從臺后到臺前的轉(zhuǎn)變需要做怎樣的準(zhǔn)備？
1、從心理上的角色轉(zhuǎn)變
(1) 時代的要求我能不能逆轉(zhuǎn)？顛覆是我的使命嗎？
(2) 對于同一個客戶，在玻璃內(nèi)外的服務(wù)有何不同？
2、從行為上的角色轉(zhuǎn)變
(1) 區(qū)域該如何劃分？
(2) 不同區(qū)域的動作操作流程
3、柜面直接操作工作與間接服務(wù)工作的流程區(qū)別
(1) 是否還有專屬的時間完成一項(xiàng)工作？
(2) 工作內(nèi)容可否分段為單元工作？
4、什么時間屬于我？什么內(nèi)容屬于當(dāng)下？
5、發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更好地銜接不同區(qū)域、不同條線、不同時段的工作
第二講：建立與界定客戶關(guān)系的基礎(chǔ)是客戶需求
1、客戶需求一直在變化的原因是什么？
(1) 社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展
(2) 客戶自身經(jīng)濟(jì)狀況的變化
(3) 個人的偏好發(fā)生的變化
2、個人客戶的理財(cái)需求發(fā)生了什么變化？
(1) 近30年經(jīng)濟(jì)變化對個人思想、經(jīng)濟(jì)變化的影響
(2) 個人對生存、生活的需求變化
(3) 居民個人對理財(cái)、投資的需求變化
第三講：趣味性法則是線上營銷、空中營銷的關(guān)鍵
1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”
(1) 有趣的靈魂什么樣子？
(2) 有趣的靈魂如何練就？
2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？
(1) 哪些“隱私”是可以被窺探的
(2) 如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關(guān)注
3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？
(1) 對賭與挑戰(zhàn)賽
(2) 對比與共生共存
第四講：個人IP的打造，找到自己的high點(diǎn)，開拓屬于自己的客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
(1) 顏值第一，恒古不變
(2) 一起尋找個人能力與業(yè)務(wù)能力著力點(diǎn)在哪里？
(3) 我可以準(zhǔn)備些什么技能為自己所用？
(4) 如何選擇客戶？建立我們之間的信任
2、個人IP的打砸盤
(1) 專業(yè)方向的設(shè)計(jì)
(2) 專業(yè)方向與哪些大平臺匹配？
(3) （抖音、快手、小紅書、今日頭條、西瓜視頻、嗶哩嗶哩）
(4) 梳理出讓人過目不忘的專業(yè)內(nèi)容
3、團(tuán)隊(duì)分工合作，建立社群管理（第三方）
第五講：線下活動策劃及運(yùn)營
1、收集客戶信息，分析客戶類型
(1) 性別、年齡
(2) 地域、工作性質(zhì)
(3) 客戶價(jià)值觀分析
2、策劃活動內(nèi)容，做好營銷準(zhǔn)備
(1) 活動類型的甄選
(2) 游戲的魅力
(3) 策劃在互動中建立良好的談話底稿
3、運(yùn)營活動內(nèi)容，做到細(xì)致體貼
(1) 客戶人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全
(2) 玩起來到玩盡興
(3) 爆米花技術(shù)，打開客戶心門
(4) 團(tuán)隊(duì)合作游戲增加客戶粘性
4、團(tuán)隊(duì)分工合作
互動：營銷活動策劃，現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、分組討論
1、廳堂獲客類活動策劃
2、廳堂吸金類活動策劃
3、節(jié)慶日活動策劃
4、設(shè)點(diǎn)類活動策劃
5、優(yōu)惠購活動策劃
6、客戶權(quán)益日活動策劃
7、外拓活動策劃
8、公益形象塑造活動策劃
第六講：與客戶搭建長期信任關(guān)系的方法
1、服務(wù)、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干
2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心
3、使客戶享受自豪感和被關(guān)注
4、避免糾紛和爭執(zhí)
(1) 心態(tài)調(diào)整
(2) 技術(shù)應(yīng)用
5、服飾妝容調(diào)整、禮貌禮儀細(xì)節(jié)糾偏
6、用語言及感受調(diào)整、服務(wù)肢體語言調(diào)整
