北京交通大學(xué)MBA
AFP金融理財(cái)規(guī)劃師
資產(chǎn)證券化論壇嘉賓
融夢(mèng)工廠特約保理業(yè)務(wù)講師
中國(guó)供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師
曾任：浦發(fā)銀行北京分行 大堂經(jīng)理
曾任：民生銀行北京分行 個(gè)金部負(fù)責(zé)人
曾任：中信控股有限責(zé)任公司 風(fēng)險(xiǎn)管理部經(jīng)理
曾任：中信商業(yè)保理有限公司 資產(chǎn)管理部副總裁
銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認(rèn)識(shí)，并且認(rèn)識(shí)新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來(lái)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、心理風(fēng)險(xiǎn)等。并給予切實(shí)有效的管理方式和防范措施。
第一講：柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性
一、柜臺(tái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)理論基礎(chǔ)
1、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的涵義
2、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的危害
3、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)理論的基本框架
二、柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
1、前臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
2、中臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
3、后臺(tái)業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
4、對(duì)公、對(duì)私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本理論
1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是時(shí)代需求
2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來(lái)物、事、人的徹底改變
3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)準(zhǔn)模式
第二講：如何塑造新型網(wǎng)點(diǎn)
一、人工服務(wù)模式
（中老年客戶(hù)已經(jīng)成為人工服務(wù)對(duì)象的主力軍，每個(gè)細(xì)節(jié)都要考慮他們的存在）
1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整
2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑
3、服務(wù)心理和語(yǔ)術(shù)的深入探討（青、中、老年客戶(hù)）
二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的改變
1、設(shè)備的功能都要解決客戶(hù)的哪些問(wèn)題
2、客戶(hù)需要重塑針對(duì)使用機(jī)器的邏輯
3、員工和客戶(hù)的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距
4、如何解決中老年人對(duì)科技的接受度低，帶來(lái)的各種服務(wù)問(wèn)題
三、客戶(hù)需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來(lái)的改變
1、新型網(wǎng)點(diǎn)與老網(wǎng)點(diǎn)的常駐客戶(hù)
2、新型網(wǎng)點(diǎn)將客戶(hù)分為線(xiàn)上與線(xiàn)下
3、青年客戶(hù)、中年客戶(hù)、老年客戶(hù)的產(chǎn)品調(diào)整策略
4、如何建立尋找線(xiàn)上與線(xiàn)下客戶(hù)需求的思維？
第三講：服務(wù)的變化帶來(lái)新的風(fēng)險(xiǎn)
一、服務(wù)模式的變化帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)及管理
1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)
2、客戶(hù)與服務(wù)人員的心理壓力，都會(huì)帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)
二、科技給業(yè)務(wù)帶來(lái)的操作風(fēng)險(xiǎn)
1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)
2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)
3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件
4、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)
5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)
三、不同年齡、不同生涯階段的客戶(hù)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
1、青年人的用款風(fēng)險(xiǎn)
2、中年人的時(shí)間管理風(fēng)險(xiǎn)
3、老年人的心理、身體、科技接受度底等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)
四、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化
1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化
2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)
第四講：網(wǎng)點(diǎn)的線(xiàn)上及線(xiàn)下功能再開(kāi)發(fā)
一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富
1、現(xiàn)金（電子貨幣）
2、支付
3、理財(cái)
4、保險(xiǎn)
5、合作方
二、開(kāi)放銀行的打造
1、明確開(kāi)放銀行戰(zhàn)略，建立平臺(tái)業(yè)務(wù)模式
2、從客戶(hù)視角出發(fā)，設(shè)計(jì)客戶(hù)旅程
3、建設(shè)開(kāi)放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺(tái)
第五講：與客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容
一、趣味性調(diào)劑，個(gè)性化頁(yè)面
1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品
2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面
3、金融專(zhuān)業(yè)性，如何做視覺(jué)呈現(xiàn)？
二、管理者的職能劃分
1、線(xiàn)上和線(xiàn)下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團(tuán)隊(duì)？
2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰(shuí)來(lái)管理
