15年?duì)I銷管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國金融營銷研究院認(rèn)證高級(jí)銀行營銷輔導(dǎo)師
招商銀行、光大銀行、交通銀行、民生銀行等多家
省市分行指定合作老師
農(nóng)商行、城商行、農(nóng)信社等多省市地區(qū)指定合作老師
清華大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、吉林大學(xué)、上海財(cái)大、
山東財(cái)大、華東理工、南京理工、上海金融學(xué)院等院校
EDP中心合作講師
曾任：廣發(fā)銀行 內(nèi)訓(xùn)師/客戶經(jīng)理
隨著金融市場逐步開放，利率市場化發(fā)展，國家政策調(diào)整，國內(nèi)銀行面臨重重挑戰(zhàn)……
如何突出重圍，打造新天地，創(chuàng)造新業(yè)績？是墨守成規(guī)、坐以待幣/斃，還是創(chuàng)新求變、主動(dòng)出擊？
資深的客戶經(jīng)理最難放下面子，年輕的客戶經(jīng)理最欠缺有效的營銷技巧、經(jīng)驗(yàn)，如何讓客戶經(jīng)理們既愿意邁開腿、張開嘴，還能學(xué)會(huì)高效的營銷技巧？
其他銀行現(xiàn)在也重視外拓營銷，如何讓我行客戶經(jīng)理給客戶留下特別的印象、良好的印象，凸顯我行優(yōu)勢(shì)，提高營銷成交的概率？
如何針對(duì)不同的時(shí)機(jī)（天時(shí)）、不同的場合（地利）、不同的客戶（人和），采取相應(yīng)的營銷策略？
如何整合資源，讓營銷更高效，讓業(yè)績更好？
如何在競爭激烈的市場中，結(jié)合實(shí)際情況，深耕細(xì)作，深入挖掘客戶、資源？
如何做好此項(xiàng)目的組織、管理（本課綱不涉及，在其他資料上，需要領(lǐng)導(dǎo)配合），保障項(xiàng)目成功開展？
提升銀行的知名度、美譽(yù)度及客戶的信任感，整合更多資源，轉(zhuǎn)變學(xué)員的營銷意識(shí)，提高學(xué)員的營銷能力，從而提升業(yè)績。
第一講：銀行為什么要做外拓營銷？（略講）
一、銀行面臨挑戰(zhàn)？
（一）宏觀：三大挑戰(zhàn)
1、外資銀行
2、金融脫媒
3、利率市場化
（二）微觀：
1、本銀行附近區(qū)域挑戰(zhàn)
2、本銀行發(fā)展現(xiàn)狀
二、銀行如何應(yīng)對(duì)？
（一）主動(dòng)
（二）求變
（三）SWOT分析
（四）定位
（五）差異
三、銀行外拓營銷？
（一）機(jī)會(huì)
（二）情感
（三）利益
（四）團(tuán)隊(duì)
（五）健康
第二講：銀行如何進(jìn)行外拓營銷？（重點(diǎn)）
一、銀行外拓前準(zhǔn)備
（一）心態(tài)準(zhǔn)備---8力修煉
1. 定力：聚焦目標(biāo)
2. 信力：自信信用
3. 動(dòng)力：快速激情
4. 舍力：先舍后得
5. 迂力：迂回變通
6. 正力：聚正能量
7. 毅力：剩者為王
8. 合力：合作共贏
（二）能力準(zhǔn)備
1、目標(biāo)
2、重點(diǎn)
3、流程
4、話術(shù):各項(xiàng)產(chǎn)品的營銷話術(shù)（包括現(xiàn)場、電話、短信）
5、預(yù)案
6、相關(guān)知識(shí)
7、時(shí)間管理
8、分工合作
（三）物品準(zhǔn)備
1、身份物品：
2、資料物品：
3、設(shè)備物品：
4、贈(zèng)品禮品
5、其他用品
二、銀行外拓溝通銷售技巧
（一）客戶心中6問？
（二）如何快速建信任關(guān)系？
1、尋找關(guān)系
……
三、銀行“深度四掃”營銷流程及要點(diǎn)
（一）商區(qū)---商戶、樓宇：
（二）園區(qū)---企業(yè)、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位：
拜訪+宣講會(huì)/座談會(huì)；
企業(yè)：供應(yīng)鏈營銷，上下游企業(yè)分析，提供金融服務(wù)方案；
單位：代發(fā)工資+電子銀行產(chǎn)品+工薪消費(fèi)貸款
（三）社區(qū)---社區(qū)、街道、居委：
拜訪+擺攤。 定期存款或理財(cái)產(chǎn)品，代收水電煤氣費(fèi)
（四）農(nóng)區(qū)---鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組、農(nóng)戶：
掃街+小型宣講+講座，全面開發(fā)街道的商戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)種養(yǎng)殖戶；種養(yǎng)殖貸款+農(nóng)戶存款+電子銀行產(chǎn)品；拆遷戶存款
（一）商區(qū)--商戶、樓宇：
1、策略：掃街+擺攤營銷；
掃街營銷，以POS機(jī)、貸款、手機(jī)銀行/網(wǎng)銀為主的整體營銷；
擺攤營銷，開展社區(qū)活動(dòng)，定期存款及理財(cái)產(chǎn)品為主；
2、陌生拜訪流程及話術(shù)：
*必要時(shí)先預(yù)約、觀察、聆聽……
第一步：亮明身份
1、 動(dòng)作：自我介紹后遞名片，或者亮明“客戶經(jīng)理”工作牌。
例1（推崇版）：張朝強(qiáng)老師獨(dú)創(chuàng)的方法、話術(shù)，讓客戶首先更重視來訪者……
例2（親和版）老板您好！我是XXX農(nóng)商行xx支行的客戶經(jīng)理張XX，給你們送財(cái)運(yùn)、送好運(yùn)、送溫暖來了。（笑著說）
2、 好處：讓客戶了解我們的身份，是正規(guī)的銀行。推崇版有利于提高我行對(duì)客戶的影響力，也有利于營銷的推進(jìn)；親和版有利于創(chuàng)造輕松的氛圍。也可以把親和版 + 推崇版一起運(yùn)用。
建立初步信任，相互推崇更能引起客戶的重視、好感。
第二步：送禮
1、 動(dòng)作：遞上禮品
例1：給您送一份小禮品，感謝您對(duì)我們銀行的支持！/這份小禮品送給您。
例2：快過年了 / 快…..了，給您送個(gè)小禮品。
例3：這是我們給您準(zhǔn)備的一份小禮品。
2、 好處：拉近客戶距離
第三步：寒暄贊美套近乎（在第一步亮明身份之前，也可以先適當(dāng)寒暄贊美）
1、動(dòng)作
寒暄：
例1：老板，您生意好??！/生意怎么樣？/生意不錯(cuò)吧？
例2：老板，我看您這里客人很多，生意不錯(cuò)?。?span>
例3：大姐，快過節(jié)了，客人多吧？
贊美：
例1：大姐，您一大早就搞衛(wèi)生，真勤快，生意肯定很好！
例2：這小孩是您的吧？真可愛！
例3：哇，這條小狗，毛絨絨的，好漂亮啊！
例4：蒸的好老王餐廳？這名字真有意思，老板您姓王？ 蒸的菜營養(yǎng)不容易流失，好！以后我們要經(jīng)常帶朋友過來吃。您的菜都是蒸的嗎？……
例5天氣冷，老板穿這么少呀，身體真好！
2、好處：拉近客戶距離。
第四步：開場白（簡單說明來意）+挖掘需求（盡量用SPIN或者SSDN）
1、 動(dòng)作：
例1（綜合版：服務(wù)調(diào)研+合作）：
開場白：老板，我們今天來主要是……+“您在我們銀行辦理過業(yè)務(wù)嗎？
------A.（客戶：辦理過）--您在我們銀行辦理過什么業(yè)務(wù)？”+“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”+“謝謝！您有什么建議？”+“您還希望我們?yōu)槟峁┦裁捶?wù)？”
------B.（客戶：沒有）--- （用張朝強(qiáng)老師獨(dú)創(chuàng)的SSDN法）：哦，看來，是我們服務(wù)沒做好咯（笑著說）。 那您現(xiàn)在是和哪幾家銀行合作？……
挖掘需求：
A.（對(duì)沒有辦POS機(jī)的客戶）-----您有沒有收到假幣？ /有沒有一些客戶說好要買，因?yàn)楝F(xiàn)金不夠沒成的？/您店里庫存多不多？……
B.（對(duì)已經(jīng)安裝他行POS的客戶）----（用SSDN.。如果前面開場白說完后接著聊天中已經(jīng)運(yùn)用SSDN了解到客戶辦理了XX行的POS機(jī)了，就不用重復(fù)再詢問，此處就可以省略掉，如果前面沒問到就可以繼續(xù)）：哇，您真有生意頭腦！……
例2（合作版1）：大姐，我們今天主要是來了解一下，看看咱們有沒有一些資源可以合作……。
例3（合作版2）：老板，您有沒有聽說過……？
----（客戶：沒有）----哦，簡單的說……是一種……的模式，特別適合像您這樣做XXX的商家。我們現(xiàn)在和一些商家（比如說XX百貨、XX建材）合作效果非常好，您想不想把生意做得更大，更輕松？ …我們可以幫您……咱們農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)…..
----（客戶：有）----哇！老板您見識(shí)真廣，難怪生意做得這么好。那您現(xiàn)在有沒有和哪些其他……進(jìn)行合作？ ……
……
2、好處：讓客戶感興趣，且不容易抵觸。先了解客戶、競爭對(duì)手情況，為下一步采取相應(yīng)的策略，針對(duì)性的推薦產(chǎn)品提前做好準(zhǔn)備。
第五步：產(chǎn)品呈現(xiàn)（凸顯優(yōu)勢(shì)、強(qiáng)調(diào)利益，運(yùn)用FABE法則）
策略：1、對(duì)比同行，不要誹謗（只談事實(shí)）。
2、凸顯優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)利益（用FABE）。
3、故事案例，有理有據(jù)。
第六步、異議處理
要點(diǎn)：先順著客戶說或者贊美對(duì)方，再提出我們的建議。
例1：不用了，我們已經(jīng)有XX行的。 -----X老板/ X姐/X哥 ，您真的很直爽，對(duì)人也很真誠。我就喜歡跟這樣的老板交朋友。
其實(shí)沒有關(guān)系的，X老板，您正好不用另外安裝電話了，而且……，辦理更快，不影響的，多一個(gè)您沒什么損失，備用更好呀，而且我們還可以提供給您很優(yōu)惠的……，辦了我們的POS機(jī)以后……更方便快捷?，F(xiàn)在辦理還有禮品送哦，怎么樣？先體驗(yàn)一下我們的服務(wù)吧，您一定不會(huì)后悔的（拿出申請(qǐng)表，遞筆給客戶）……
例2：我跟老公商量一下。--------老板娘，您做主肯定也沒問題，反正都不收取費(fèi)用的，我們活動(dòng)是有期限的，要盡快哦。
例3：不需要了，我都是到隔壁去刷。------大姐，您和隔壁關(guān)系真好，如果您自己有一臺(tái)是不是更方便、劃算？我們現(xiàn)在免費(fèi)安裝…..另外呢我們根據(jù)刷卡量是可以提供貸款的。隔壁用的什么刷卡機(jī)呢？等下麻煩帶我們?nèi)タ纯础?span>
例4：老板不在家。-----老板經(jīng)常不在店里都交給你打理？看來，您是老板的得力助手啊！ 老板的手機(jī)號(hào)是……？ 他大概什么時(shí)候回來？…… 這是我們的資料、名片，他回來的時(shí)候，麻煩您告訴他我們農(nóng)商行現(xiàn)在在提升服務(wù)，存款送大禮，貸款非常方便，網(wǎng)銀手機(jī)銀行使用全免費(fèi)，而且還可以合作可以幫你們宣傳幫你們介紹客戶把生意做得更大！
第七步：締結(jié)成交+邀轉(zhuǎn)介紹
假設(shè)成交：只需要提供……就可以申請(qǐng)辦理了。
交叉成交：另外，我們還有……
邀轉(zhuǎn)介紹：1、咱們這么投緣/熟了，有沒有朋友也需要XXX的，介紹給我？我也去幫他服務(wù)服務(wù)。
2、 您剛才說對(duì)我們的服務(wù)還是很滿意的是吧？那您有沒有其他老板也介紹我去服務(wù)一下？
3、 大姐，您這么開朗、熱情，在這附近的老板都很熟吧？/人緣應(yīng)該很好吧？ 順便幫忙介紹幾位我認(rèn)識(shí)一下？
第八步、愉快告別（可以再次提醒與客戶的約定：下次辦手續(xù)、拜訪）
例1：大叔，您這幾天都在店里是吧？……我這就給您帶回去，盡快辦理。辦好我馬上送過來。祝您生意興隆！
例2：大姐，您這剛才說的情況我清楚了，我回去向領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快回復(fù)您。祝您生意越來越紅火！
例3：大哥，感謝您提出的寶貴建議！我們一定會(huì)不斷完善服務(wù)，祝您生意興??！
1、 常見的誤區(qū)：拜訪、擺攤路演
2、 常見情景應(yīng)對(duì)
3、打包營銷、交叉營銷
（二）園區(qū)-----企業(yè)、機(jī)關(guān)及事業(yè)單位
1、主要策略：拜訪+宣講會(huì)/座談會(huì)；
企業(yè)：了解企業(yè)需求，供應(yīng)鏈營銷，上下游企業(yè)分析，提供金融服務(wù)方案；
單位：主要代發(fā)工資+電子銀行產(chǎn)品+消費(fèi)貸款
2、營銷流程：
1）尋找關(guān)系
2）預(yù)約拜訪
3）分析決策鏈：
（1）決策者
（2）業(yè)務(wù)部門
（3）財(cái)務(wù)
（4）行業(yè)專家
（5）支持者與反對(duì)者
4） 過關(guān)打單
*過關(guān)：過保安關(guān)、前臺(tái)關(guān)
（1）微笑
（2）贊美
（3）關(guān)心
（4）幽默
（5）激勵(lì)
*關(guān)系對(duì)接
（1）總對(duì)總
（2）分對(duì)分
（3）客戶經(jīng)理的角色分析：資源整合者
5）方案宣講
6）簽約跟進(jìn)
7）邀轉(zhuǎn)介紹：同行、鄰居、上下游
3、了解企業(yè)：人財(cái)物--銷產(chǎn)供
① 人員情況
② 實(shí)際控制人的談吐格局
③ 企業(yè)精神面貌
④ 企業(yè)核心技術(shù)
1）財(cái)務(wù)情況
現(xiàn)金流
盈利狀況
2） 物品情況
庫存情況
物品擺放
車輛擺放
3） 銷售情況
銷售收入：每年情況
車輛運(yùn)輸
跟下游的結(jié)算方式
主要的客戶
4） 生產(chǎn)情況
機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況
工人狀態(tài)
查三表：電表、水表、工資表
5）供應(yīng)情況
跟上游的結(jié)算方式
主要的供應(yīng)商
4、拜訪企業(yè)遇到的常見問題及處理
1、談貸款利息優(yōu)惠
對(duì)策一：相對(duì)于客戶帶來的利潤，……
對(duì)策二：將所有結(jié)算……
2、客戶想提高貸款金額。
對(duì)策一：資金……
3、結(jié)算方面，客戶愿意采取四大行
對(duì)策一：我行……
5、客戶提供的盈利狀況的信息真假
對(duì)策一：查看得見的，三表
對(duì)策二：問一下員工
對(duì)策三：物流運(yùn)輸方面
對(duì)策四：找一個(gè)內(nèi)線
對(duì)策五：問企業(yè)附近……
（三）社區(qū)---社區(qū)、街道、居委
1、主要策略：拜訪+擺攤。
存款或理財(cái)產(chǎn)品，代收水電煤氣費(fèi)
1）選好地址：就近、需求多、人多、有關(guān)系
2）領(lǐng)導(dǎo)支持
3）打通管理：關(guān)系、利益
例一：跟小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人談。
陳總，您好！我是農(nóng)商行的客戶經(jīng)理李XX，送您一個(gè)小禮品。
A. 咱們都是做服務(wù)的。我想和咱們公司合作，……
B. 我們想在您小區(qū)給業(yè)主們……
例二：跟XX商場超市談合作。張經(jīng)理您好，我是農(nóng)商行XX支行的行長，我姓楊，我想……
4）準(zhǔn)備工作
5）集客拓客
6）邀轉(zhuǎn)介紹
（四）農(nóng)區(qū)---鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組、農(nóng)戶：
主要策略：掃街+小型宣講+擺攤+講座，全面開發(fā)街道的商戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)種養(yǎng)殖戶；
種養(yǎng)殖貸款+電子銀行產(chǎn)品+農(nóng)戶、拆遷戶、返鄉(xiāng)人員存款
1、
1）綜合宣傳: 喇叭、音箱、橫幅、外墻、車……
2）借力合作：村委、農(nóng)金員……
3）注意時(shí)機(jī)
4）活動(dòng)引爆
5）邀轉(zhuǎn)介紹
四、其他營銷模式
（一）異業(yè)間聯(lián)盟
（二）借勢(shì)巧營銷
（三）集群化營銷
（四）鏈條式營銷
（五）網(wǎng)絡(luò)促營銷
（六）資產(chǎn)證券化
第三講：銀行外拓營銷后跟進(jìn)維護(hù)？
1. 跟進(jìn)維護(hù)的要點(diǎn)
2. 短信跟進(jìn)的技巧
3. 電話溝通的技巧
4. 會(huì)議營銷的技巧
5. 贈(zèng)送禮物的技巧
