國家一級企業(yè)培訓(xùn)師
國家一級人力資源管理師
中國培訓(xùn)師協(xié)會創(chuàng)始人之一
國際ACI注冊高級禮儀培訓(xùn)師
郵儲銀行連續(xù)3年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超40期
農(nóng)業(yè)銀行連續(xù)6年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超50期
建設(shè)銀行連續(xù)8年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超70期
中國銀行連續(xù)7年指定合作講師，返聘輪訓(xùn)超100期
曾任：中國工商銀行某分行 大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及銀行手機等電子設(shè)備的廣范普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點進(jìn)店客戶越來越少。近兩年，國內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，減少運營高低柜人員，廳堂布設(shè)銀行機具，讓運營人員走出柜面，借助各種銀行機具和最新線上營銷渠道開展廳堂服務(wù)營銷，從而實現(xiàn)網(wǎng)點運營從業(yè)務(wù)結(jié)算型向銀行化營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。
網(wǎng)點時代，銀行競爭的關(guān)鍵是空間和時間，“您身邊的銀行”多家銀行依靠網(wǎng)點便利曾經(jīng)占據(jù)存款半壁江山；網(wǎng)銀時代，銀行競爭的關(guān)鍵是功能和安全，“可信賴的銀行”多家銀行發(fā)明U盾解決安全問題，至今電子銀行交易額占銀行業(yè)三分之一；進(jìn)入APP時代，銀行競爭的關(guān)鍵是場景和體驗。建設(shè)銀行搶先發(fā)力，成了手機銀行APP的領(lǐng)頭羊，招商銀行信用卡應(yīng)用“掌上生活”APP日活躍用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中國銀行手機銀行，還有各家銀行都在布局APP和線上營銷渠道，并充分利用微信營銷技巧積極進(jìn)行獲客。那么競爭格局變遷的背后，是業(yè)務(wù)選擇權(quán)從銀行向用戶轉(zhuǎn)移；選擇權(quán)轉(zhuǎn)移的背后，是時代和技術(shù)的變遷。
明確銀行網(wǎng)點廳堂人員的定位與崗位職責(zé)；
優(yōu)化銀行網(wǎng)點廳堂人員工作習(xí)慣，提高其心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)；
掌握網(wǎng)點廳堂的分流管控技巧，全面掌控網(wǎng)點現(xiàn)場運營管理知識技能；
提升網(wǎng)點現(xiàn)場客戶溝通技巧，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開發(fā)機遇；
提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場產(chǎn)品交叉銷售營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提升；
課前思考：我們?yōu)槭裁匆勩y行化新模式新策略？
我們的壓力來在于何方？
我們的競爭對手是誰？
第一講：突破困惑，找準(zhǔn)廳堂服務(wù)營銷人員的“進(jìn)階路”
一、從中國銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來
1．各項業(yè)務(wù)競爭開啟APP時代
2．深度融合時代到來，1+1》2大勢所趨
3．開啟“千人千面”人工銀行精準(zhǔn)服務(wù)
4．金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
案例分享：科技銀行、離岸銀行、主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享
二、服務(wù)營銷人員的困惑有哪些?
1、在工作中缺少成體系的理財流程
2、營銷技能薄弱
3、社交能力差，缺乏溝通技巧
數(shù)據(jù)分享：通過對某銀行100名營銷人員的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
三、進(jìn)階步驟
1、完善流程--“聯(lián)、建、訪、成”
2、科學(xué)營銷--運用SPIN
3、提升溝通，善用“加、減、乘、除”
現(xiàn)場學(xué)習(xí)：你是一名優(yōu)秀的銀行廳堂營銷人員嗎？【現(xiàn)場做測評表】
第二講：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)提升
一、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色認(rèn)知
1、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色定位
1) 階段一：廳堂服務(wù)專員
2) 階段二：理財產(chǎn)品推銷員
3) 階段三：投資專家
4) 階段四：理財顧問
2、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理在營業(yè)廳團(tuán)隊銷售的位置
3、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
4、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理每日基礎(chǔ)工作內(nèi)容
二、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造
1、可親：具有親和力的形象
2、可喜：讓人賞心悅目的親切感
3、可信：真誠、熱情、值得信賴的客情關(guān)系
案例分析：第一印象的重要性
三、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理的工作習(xí)慣
1、每日上班前的準(zhǔn)備工作與習(xí)慣
2、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理的每日工作循環(huán)
3、不同時間點的工作重點與準(zhǔn)備
4、下班前的收尾工作
5、攥寫有效的工作日志
視頻學(xué)習(xí)：銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理的一天
四、銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色心態(tài)轉(zhuǎn)變
1、克服直面客戶畏懼心理
2、不等不靠建立主動服務(wù)意識
3、培養(yǎng)隨時隨地服務(wù)營銷意識
4、加強技能掌握，提高應(yīng)變能力
5、區(qū)分輕重緩急，有效管理時間
五、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)營銷心態(tài)
1、不要把對產(chǎn)品的拒絕，當(dāng)做對自身的拒絕
2、不要被拒絕看成失敗
3、不沉溺于被拒絕的沮喪
4、保持良好的服務(wù)心態(tài)
5、提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問題
6、空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)
六、優(yōu)秀服務(wù)人員的“自我管理”手記
1、為什么要自我管理
2、自我管理能力不足產(chǎn)生的后果
1）性格劣勢：情緒化
較真
過于自信
缺乏主動性
短視
2）能力劣勢：自身實力欠缺
知識面不夠廣
決策力，組織力，影響力.........不足
3）職場劣勢：對內(nèi)對外自我要求不高
知識面不夠廣
決策力，組織力，影響力.........不足
七、做客戶的“理想型”，提升職業(yè)素養(yǎng)
1、儀容舉止談吐佳、學(xué)歷證照最歡迎
2、專業(yè)能力與深度、親身投資有經(jīng)驗
3、勤奮工作當(dāng)事業(yè)、工作紀(jì)律重道義
4、了解客戶知風(fēng)險、客戶資產(chǎn)不馬虎
5、微笑自信我最愛、處處關(guān)心最窩心
6、博學(xué)風(fēng)趣見識多、任重道遠(yuǎn)耐壓力
第三講：銀行網(wǎng)點場景下的廳堂現(xiàn)場管理與服務(wù)流程
一、智能化網(wǎng)點的概念
二、創(chuàng)造舒適客戶體驗的前臺流程
1、網(wǎng)點的動線與客戶的體驗
2、銀行化網(wǎng)點營銷動線、冷熱區(qū)、觸點布局
3、廳堂管理的三區(qū)
4、有效的全員協(xié)同營銷
三、銀行化銀行崗位與流程-定點占位模式
1號位——大堂引導(dǎo)區(qū)
- 迎賓送賓
- 引導(dǎo)分流與業(yè)務(wù)預(yù)處理
2號位——銀行服務(wù)區(qū)
- 指引和解答業(yè)務(wù)咨詢
- 客戶需求挖掘和產(chǎn)品營銷
3號位——等候區(qū)
- 客戶二次分流
- 業(yè)務(wù)咨詢解答
- 產(chǎn)品營銷、微沙
4號位——貴賓室
- 客戶引導(dǎo)咨詢
- 貴賓客戶服務(wù)
- 產(chǎn)品推介
四、銀行化廳堂客戶引導(dǎo)分流
1、大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧
2、大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧
3、大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧
4、建立客戶三級分流體系
- 引導(dǎo)一級分流
- 等候區(qū)二級分流
- 機具三級分流
第四講：客戶投訴處理
一、非暴力高效溝通技巧
1、掌握高效溝通DNA
2、非暴力溝通技巧
3、DISC解析與溝通
二、客戶投訴處理的“五不”原則
1、不影響網(wǎng)點其他客戶
2、不用太多專業(yè)術(shù)語
3、不卑不亢
4、不推卸責(zé)任
5、不與客戶爭吵
三、投訴處理七步成詩
1、迅速隔離客戶
2、表示歉意
3、耐心傾聽
4、搜集足夠的信息
5、給出解決方案
6、征求客戶的意見
7、跟蹤服務(wù)
四、投訴處理金牌話術(shù)
1、太極法
2、“三明治”法
3、3F法
案例分析：
失敗案例：投訴存款機不能使用，未能及時理解客戶意圖，一味推薦其他極具和解釋沒有修理的原因，客戶情緒不斷升級
成功案例：投訴取款機故障，及時感謝客戶，運用同理心法技巧，最后得到客戶認(rèn)同
第五講：銀行網(wǎng)點場景下的大堂高效交叉銷售營銷
（快速營銷、場景化營銷、聯(lián)動營銷、交叉銷售）
一、廳堂客戶識別挖潛與需求挖掘
1、高潛力客戶識別的技巧
1）在營業(yè)廳容易忽略的潛在客戶
2）客戶進(jìn)門時的識別
3）客戶咨詢時的識別
4）客戶等候時的識別
5）陌生潛力客戶識別技巧
案例分享：山西中行廳堂客戶成功識別案例講解
2、銀行設(shè)備使用需求挖掘
1）不同客戶分類行為不同特征分析
2）主動詢問客戶應(yīng)對
3）客戶辦理業(yè)務(wù)類型分析
4）客戶等候時的識別
二、營銷時機把握技巧
1、營銷第一步：開口技巧
營銷法則：突破心魔、敢于開口和提升開口率
2、具備敏銳的觀察力-練就火眼金睛
3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)-產(chǎn)品知識熟悉是營銷的基石，適合的產(chǎn)品與適合的客戶
行動學(xué)習(xí)：進(jìn)店客戶如何把握營銷時機引導(dǎo)客戶進(jìn)行柜面風(fēng)測
三、現(xiàn)場快速營銷技巧
1、產(chǎn)品賣點提煉技巧
2、營銷促進(jìn)成交法則
3、異議處理與化解抱怨為營銷機會
4、有效的全員協(xié)同營銷
四、場景化營銷
1、場景化分析與營銷技巧
1）場景化營銷的基本概念
2）廳堂常見場景化分析
3）場景化營銷的話術(shù)與技巧
4）場景化營銷案例分析
2、廳堂六大場景的主動出擊
1）新客戶的接待營銷流程
案例分析:新客戶的感知與體驗
2）新開電子銀行客戶的營銷流程
3）大額資金異動客戶的營銷流程
4）代發(fā)客戶的營銷流程
5）新增個貸客戶的營銷流程
6）未達(dá)貴賓卡客戶的營銷流程
五、銀行化網(wǎng)點廳堂聯(lián)動營銷
1、相互配合的團(tuán)隊意識
2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？
3、銀行機具服務(wù)專員的熱情轉(zhuǎn)介和熱情交接技巧
六、潤物細(xì)無聲--讓你的客戶營銷6到飛起
1、MAN原則
工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表
2、客戶維護(hù)與經(jīng)營
1）交易型客戶關(guān)系
2）持續(xù)型客戶關(guān)系
案例分享：貴州郵儲大堂經(jīng)理成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析
3、客戶分類維度
1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出
2）客戶：普通客戶 與資源客戶
3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)
案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護(hù)營銷案例分析
4、客戶關(guān)系建立
5、客戶維護(hù)四要素
1）情感維護(hù)
2 ) 服務(wù)維護(hù)
3）附加值維護(hù)
4）專業(yè)維護(hù)
案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護(hù)營銷案例分析
6、客戶喚醒策略設(shè)計
1）掛起客戶
2）沉睡客戶
案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析
7、間接客戶公關(guān)屬性
1）專業(yè)人士
2）權(quán)利中心
3）意見領(lǐng)袖
4）交際達(dá)人
案例分享：上海光大大堂經(jīng)理搞定意見領(lǐng)袖成功營銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析
8、產(chǎn)品屬性的意義
1）物理屬性
2）社會屬性
3）組織屬性
案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個性化網(wǎng)點建設(shè)啟示
七、營銷話術(shù)策略
1、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)
F特點：是什么
A優(yōu)點：比較
B利益：對客戶的好處
E證據(jù)：對于優(yōu)點和利益的證明
案例學(xué)習(xí)：運用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)
互動學(xué)習(xí)：根據(jù)我行口袋APP產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)總結(jié)
2、三句半營銷話術(shù)法
第一句：排除障礙，建立溝通
第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御
第三句：得到快樂，避免痛苦
第四句：舉例佐證，促成銷售
3、產(chǎn)品賣點歸納
1）從流動性上看
2）從信息透明度上看
3）從產(chǎn)品門檻上看
4）從收益上看
4、通過對同類產(chǎn)品分類歸納賣點
1）近期業(yè)績
2）政策導(dǎo)向
3）事件驅(qū)動
對比學(xué)習(xí)：產(chǎn)品營銷話術(shù)參考1）針對性話術(shù)；2）現(xiàn)身說法話術(shù)；3）擊中痛點話術(shù)；4）具化收益話術(shù)；5）弱化成本話術(shù)；
互動學(xué)習(xí)：常見客戶異議處理：1）有沒有風(fēng)險？2）沒錢，沒興趣; 3）暫時沒做投資，以后再考慮吧; 4）不懂，不了解;
情景演練：結(jié)合具體案例，各崗位開展全流程情景演練
第六講：VIP維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
一、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法
1．離不開的微世界
2 . 現(xiàn)實中的微案例
1）微信號屬于銀行
2）線下活動的新抓手
3）朋友圈內(nèi)容的個性化與規(guī)范化
4）考核上的新思路
3 . 客戶關(guān)系微思維
1）主動性
2）把“陌生人”變成“好朋友”
3）人性化：333法則升級到3331法則
4）目標(biāo)感
二、塑造大堂經(jīng)理個人品牌
1 . 個體崛起大格局
1）打造新的生活方式
2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長
3）做真實的自己
案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化 — 多渠道添好友 — 標(biāo)簽化細(xì)分類
— 朋友圈勤更新 — 點對點巧聯(lián)系 — 朋友數(shù)來考核
行動學(xué)習(xí)：頭腦風(fēng)暴研討如何提升進(jìn)店客戶微信綁定提升率
第七講：廳堂微沙龍運作
一、什么是微沙
1、微沙的定義
2、微沙的好處
二、微沙的流程
1、自我介紹
2、感謝等候
3、開展宣講
4、折頁派發(fā)
5、目標(biāo)選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場示范
三、微沙的主題
1、產(chǎn)品銷售
2、金融知識普及
3、養(yǎng)生美容
4、體育健身
5、節(jié)日風(fēng)俗
頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
四、微沙的注意事項
1、充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演
2、表達(dá)清晰，言簡意賅
3、巧用目光，兼顧全場
4、配套工具，事半功倍
五、微沙的工具
工具導(dǎo)入：客戶意見反饋卡
互動學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)
視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場活動視頻欣賞
第八講：技能通關(guān)及場景化演練
