南京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士
CFP國際金融理財(cái)師
某國有銀行總行級(jí)金牌講師
某國有銀行華東區(qū)講師大賽第一名
現(xiàn)任：某國有銀行江蘇省分行網(wǎng)點(diǎn)丨副行長
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨理財(cái)經(jīng)理
曾任：某國有銀行江蘇省分行丨綜合柜員
在競爭如此激烈的今天，客戶對(duì)于銀行服務(wù)的要求越來越高。銀行如何提升服務(wù)成為了一項(xiàng)關(guān)鍵的任務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)和自媒體爆炸式增長的時(shí)代，任何一個(gè)客戶對(duì)于銀行的不滿都可能通過網(wǎng)絡(luò)而無限放大。處于風(fēng)口浪尖的銀行員工，除了要不斷的提高服務(wù)質(zhì)量以外，面對(duì)客戶的投訴，如何正確的面對(duì)及處理才能避免投訴升級(jí)、獲得客戶的滿意是我們應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)學(xué)習(xí)和關(guān)注的。
● 掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
● 掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；
● 面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是銀行人員無明顯過錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；
● 掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；
● 掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營銷機(jī)會(huì)
第一講：客戶投訴抱怨分析
一、何為投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會(huì)導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會(huì)進(jìn)一步升級(jí)對(duì)銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會(huì)，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
二、如何面對(duì)投訴抱怨的客戶
1. 顧客應(yīng)該擺在什么位置？
1）顧客既是上帝也是朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀
2. 面對(duì)不良客戶時(shí)，應(yīng)抱什么心態(tài)
1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛
2）把不良顧客當(dāng)成我們的“孩子”
3. 面對(duì)客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)
1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴
2）善待投訴，不先入為主，不感情用事
3）處理客戶投訴是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，不是一個(gè)人的戰(zhàn)斗
4）面對(duì)投訴客戶要沉著、老練、耐心
4. 面對(duì)客戶最糟糕的五種應(yīng)對(duì)類型
1）主動(dòng)逃避
2）變得恐慌
3）聽不下去
4）與顧客正面沖突
5）被客戶牽著鼻子走
提問互動(dòng)：你遇到過最頭疼的客戶是什么樣的？
三、客戶投訴抱怨分析
1. 顧客的常見心理需求
2. 銀行客戶投訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務(wù)管理原因
3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4）客戶自身性格原因
討論分析：如何降低顧客過高的期望值
3. 銀行客戶投訴抱怨的目的
1）客戶希望給予合理的解釋
2）客戶希望盡快解決問題
3）客戶希望問題不再發(fā)生
4）客戶想發(fā)泄心中不爽
5）客戶想占便宜求補(bǔ)償
4. 處理客戶投訴的目標(biāo)、終極目標(biāo)
1）幫助客戶解決問題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理
第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶投訴處理的流程
二、接待客戶
1. 首先要給客戶留個(gè)好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
3. 迅速隔離客戶
討論分析：隔離客戶有哪些好的辦法？
三、安撫客戶情緒
1. 重視客戶情感需求，讓客戶盡情的說
2. 客戶四種情感需求的表現(xiàn)和策略
1）希望得到重視
2）希望得到尊重
3）希望得到理解
4）希望得到解決
3. 四類典型客戶的情緒反應(yīng)
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優(yōu)柔型
使用工具：引用《花樣姐姐》四類人物作為代表進(jìn)行坐標(biāo)軸分析
4. 安撫客戶情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫不決
3）不夠及時(shí)
4）邊道歉邊辯解
5）事實(shí)不清時(shí)過早道歉
2. 正確的道歉方式
討論分析：如果“我”沒有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？
五、分析問題原因
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過詢問、溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
案例分析
六、給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
七、說服客戶接受方案
1. 說明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問題
6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問題
八、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟蹤產(chǎn)生忠誠顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營銷
第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應(yīng)對(duì)技巧
1. 咨詢引導(dǎo)區(qū)
2. 客戶等候區(qū)
3. 業(yè)務(wù)辦理區(qū)
4. 自助服務(wù)區(qū)
提問互動(dòng)：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點(diǎn)是什么
二、六種難以應(yīng)付客戶的應(yīng)對(duì)技巧
1. 感情用事者
2. 濫用正義感者
3. 固執(zhí)己見者
4. 有備而來者
5. 有宣傳能力者
6. 無理取鬧者
三、投訴處理中的溝通技巧
1. 用發(fā)問來掌控溝通局面
1）一般性提問
2）針對(duì)性提問
3）澄清性提問
4）選擇性提問
5）征詢式提問
6）啟發(fā)式提問
2. 巧妙回答顧客問題的技巧
1）巧妙地否定
2）巧妙地肯定
3）附和式應(yīng)答
4）報(bào)告式回答
5）感性式回答
6）反問法應(yīng)答
四、投訴處理中的五種金牌話術(shù)
五、投訴處理人的心理調(diào)節(jié)
1. 合理的宣泄
2. 轉(zhuǎn)移注意力
3. 學(xué)會(huì)傾訴
4. 處理人之間多溝通
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身心健康的活動(dòng)
第四講：情景案例演練
情景演練：對(duì)每組學(xué)員分配一個(gè)情景案例進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練
例如：如何讓客戶刪除手機(jī)中的照片等等
