高級禮賓師高級禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師
公務(wù)員禮儀知識競賽專家評委
黨校公務(wù)員禮儀特聘客座教授
北京禮儀學(xué)院學(xué)術(shù)委員會委員
全國專業(yè)人才教育專家委員會禮儀委員
教育部《中小學(xué)文明禮儀教育讀本》執(zhí)行主編
學(xué)習(xí)《政務(wù)禮儀》是國家公務(wù)員素質(zhì)能力的重要組成部分和必然掌握的利益規(guī)范，熟悉和掌握政務(wù)禮儀文化，既是公務(wù)員職業(yè)特殊性和工作嚴(yán)肅性的內(nèi)在要求，也是新時(shí)期建設(shè)新型機(jī)關(guān)、樹立公務(wù)員良好形象的目標(biāo)要求。
作為國家公務(wù)員，應(yīng)當(dāng)自覺地恪盡職守，勤于政務(wù)，廉潔奉公，忠于祖國，忠于人民，以民為本，從自己做起，從小事做起；公務(wù)員應(yīng)該在工作和生活中，結(jié)合社會主義榮辱觀，自覺地學(xué)習(xí)禮儀，強(qiáng)調(diào)禮儀，應(yīng)用禮儀，全方位地規(guī)范言行，做到語言更文明，行為更規(guī)范，儀表更得體，形象更良好；從而提高整個(gè)機(jī)關(guān)工作人員素質(zhì)和工作效率以及維護(hù)行政機(jī)關(guān)的外界形象。
第一講：公務(wù)員的角色認(rèn)知與職業(yè)心態(tài)修煉
一、公務(wù)員的角色認(rèn)知
1. 我是誰？
2. 我們?yōu)檎l工作
3. 公務(wù)員的角色認(rèn)知
二、職業(yè)化服務(wù)心態(tài)修煉
1. 心態(tài)不一樣結(jié)果也不同
2. 服務(wù)是一種人生態(tài)度
3. 影響納稅人滿意度的因素
1）因素1：服務(wù)和系統(tǒng)支持
2）因素2：技能表現(xiàn)
3）因素3：互動(dòng)要素
4）因素4：情感因素
5）因素5：環(huán)境因素
4. 滿意度的層次——情感的增值過程
1）層次1.接受
2）層次2.愉快
3）層次3.新奇
4）層次4.驚奇
5. 納稅人需要我們提供什么
6. 服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第二講：公務(wù)員禮儀與個(gè)人魅力——人生的必修課
1. 禮儀內(nèi)涵進(jìn)一步認(rèn)識
2. 禮儀的主要內(nèi)容.特點(diǎn).基本原則
3. 禮儀的最高境界是禮由心生將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)
4. 公務(wù)禮儀應(yīng)該遵循的基本原則
第三講：外化于形——公務(wù)員儀容儀表篇
1. 我們就是政府機(jī)關(guān)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應(yīng)的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用
2. 公務(wù)員形象塑造之——-儀容管理
1）女士化妝的基本原則
2）男士儀容崗位規(guī)范
3. 公務(wù)員形象塑造之——著裝管理
1）女士制服穿著規(guī)范
2）男士制服穿著規(guī)范
3）飾品的佩戴
4）鞋包是整體形象的一部分
5）職場著裝禁忌
本模塊目標(biāo)：
1. 對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點(diǎn)部分進(jìn)行排查.細(xì)化和強(qiáng)化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。
2. 不但強(qiáng)調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因?yàn)榻墒顷J紅燈.丟人.出洋相甚至是犯天條的，有時(shí)比規(guī)范更加緊迫重要。
3. 將儀容儀表上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價(jià)值觀來強(qiáng)化。
第四講：習(xí)慣于行——政務(wù)舉止篇
1. 站姿——挺拔端莊：女士站姿及訓(xùn)練.男士站姿訓(xùn)練
2. 坐姿——嫻靜大方：女士坐姿及訓(xùn)練.男士坐姿訓(xùn)練
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重：如何訓(xùn)練？姿式.步距與速度
4. 蹲姿——美麗從容：女士蹲姿要求與訓(xùn)練.男士蹲姿
5. 鞠躬——恭敬得體：欠身禮15度、30度、45度
6. 手勢——優(yōu)雅明確：引領(lǐng)、指引的手勢、手的語言
7. 微笑——未語三分笑，禮數(shù)已先到，八顆牙的訓(xùn)練、眼形笑和眼神笑
8. 表情——明朗真誠：親切、真誠，和諧，溫馨
9. 眼神——眼隨心到、從注視區(qū)域辨關(guān)系
10. 距離——安全有度：四種距離的概念
本模塊目標(biāo)：
1. 社會心理學(xué)家研究證實(shí)：人與人交往判斷中的80%，已經(jīng)通過非語言的溝通——形體.手勢.面部表情等——完成了。強(qiáng)化說明其實(shí)用性。
2. 不撒胡椒面，重點(diǎn)根據(jù)學(xué)員實(shí)際工作的突破問題來進(jìn)行練習(xí)和強(qiáng)化。比如“手勢”一定是結(jié)合學(xué)員的工作性質(zhì)來定向練習(xí)和輔導(dǎo)。
3. 從人本心理學(xué)切入，展示形體語言對于被服務(wù)對象的心理感知，并以此來改善職業(yè)素養(yǎng).提高效率.減少沖突。
4. 正確引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知眼神表情的親和友善不是技巧和技術(shù)問題，最終體現(xiàn)在職業(yè)心態(tài)和自身修養(yǎng)，特別是與被服務(wù)對象的定位和關(guān)系，是一種持續(xù)化的“共情”。
第五講：和諧于馨——政務(wù)溝通篇
一、溝通的基本理念
1. 溝通的類型
2. 溝通的目的
二、溝通的技巧
1. 溝通中“聽”的技巧
1）聆聽的意義
2）我們?yōu)槭裁床荒芎煤寐?span>
3）傾聽的技巧
2. 語言規(guī)范與表達(dá)規(guī)范
1）語言規(guī)范：禮貌用語
2）訓(xùn)練要點(diǎn)：語速.語調(diào).語氣.音量.語感
全員練習(xí)：電話溝通規(guī)范
案例分析：咆哮哥事件.星巴克咖啡事件
3）如何用對方能夠接受的語言說活
4）贊美讓你成為受歡迎的人
3. 人際交往言談的禮儀
1）交往六不談私人交往五不問
2）適宜交談的話題
3）談話的禁忌
4. 與上司、同事、下屬的相處之道
本模塊目標(biāo)：
1. 基本掌握臺席交流溝通的語流.語調(diào).音量和語感，通過現(xiàn)場強(qiáng)化加以內(nèi)化，讓員工快樂工作.高效工作。
2. 從溝通心理學(xué)的角度，通過案例解析說明同理心和換位思考的真正意義和技巧，以便工作中變通轉(zhuǎn)化溝通的語言魅力。
3. 不撒胡椒面，重點(diǎn)下切，寓教于樂，用“練習(xí)+點(diǎn)評”的形式?jīng)_擊學(xué)員右腦，讓課程效果如南孚電池廣告“一節(jié)頂六節(jié)！”
第六講：規(guī)范于往來——公務(wù)交往與宴客篇
一、良好的公務(wù)行為——交往規(guī)范
1. 公務(wù)拜訪的流程
2. 公務(wù)會面的禮儀
1）問候的禮儀
2）見面致意的禮節(jié)
3）自我介紹與為他人做介紹
4）握手的禮儀
5）名片的遞送
3. 位次排序的禮儀
1）洽談位次禮儀
2）會議座次禮儀
3）合影留念的位次
4）汽車的位次
5）進(jìn)電梯.上樓梯.進(jìn)門的禮儀
4. 接待拜訪的禮儀
1）公務(wù)引見
2）引導(dǎo)與介紹
3）上茶的禮儀
4）送客的禮儀
5）現(xiàn)場分析與診斷：公務(wù)交往禮儀演練
二、良好的政務(wù)行為——宴客禮儀
1. 公務(wù)用餐的分類
2. 餐宴中的位次
3. 酒桌上的禮儀
4. 現(xiàn)場分析與診斷：用餐中的行為舉止及禮儀
